VCE, colaboração e relacionamento on-line

# Matéria publicada originalmente na MIT Sloan Management Review e disponível (traduzida) na HSM Management de março-abril de 2009, traz uma matéria sobre VCE (Virtual Customer Environment), o que eu venho chamando de tipo de espaço controlado pelas organizações quanto á geração de conteúdo. VCE, ou ambiente virtual do cliente, nada mais é que um espaço de conversação mediada por computador aberto por algumas empresas (Nokia, Volvo, Microsoft, Ducati, HP, IBM, Palm, entre outras) com relação aos seus clientes. A ideia faz parte de uma estratégia de inovação e de criação de valor e acabou por ter consequências quanto ao relacionamento empresa-cliente.

Os autores Satish Nambisa, professor de gestão de tecnologia e estratégia da Lally School of Management (Rensselaer Polytechnic Institut, Ny, EUA) e Priya Nambisan, da State University of New York, avaliaram VCEs de diferentes empresas por quase sete anos e chegaram a conclusões interessantes quanto à análise dos mesmos e dicas para operacionalização da colaboração.

- Formas de participação dos clientes em VCE: conceituadores de produto, designers de produto, testadores de produto, especialistas em assistência técnica e divulgadores de produto.

- Experiências do cliente em VCE: pragmática, sociabilidade, usabilidade, hedonista.

- Efeitos da experiência: 1) contribuições ao VCE; 2) relação com a empresa;

- Dicas para enriquecer experiência do cliente no VCE: 1) design do VCE estimulante; 2) contato com pessoas da empresa (buddies); 3) administração de expectativas dos clientes.

Quanto à experiência do cliente em VCE, não concordo com a classificação feita. Creio que a sociabilidade está na base de qualquer contato feito por meio de qualquer ferramenta na web, o que incorporaria a busca por informação (citada como a experiência pragmática) ou hedonista (lado lúdico da troca de informações e do manejo de mapas e desenhos, por exemplo). A usabilidade é fundamental para esta análise.

É interessante notar como a análise feita não aprofunda a questão da função divulgadores do produto. Acredito que essa ocorrência apareça pouco na matéria devido ao fato que espaços controlados de mídia não serem os mais favorecidos para essa função.